L’attente aux caisses, ennemie des magasins

La patience aux caisses est une vertu extrêmement rare. Pour maximiser son chiffre d’affaires, un point de vente n’a d’autre choix que de tout mettre en œuvre pour réduire au maximum le temps d’attente avant de payer.

Avis à tous les gérants de commerce : ne négligez pas la problématique de l’attente aux caisses de votre magasin ! Plus de 20 minutes à faire la queue ont eu raison de la patience d’une cliente d’un magasin Carrefour à Châlon-en-Champagne, qui a décidé de déposer plainte en justice.

Au tribunal d’Evry, le verdict est tombé : le magasin est condamné à verser une amende de 10.000 euros pour « pratique commerciale trompeuse ». L’enseigne communiquait massivement à cette époque sur sa promesse de maintenir le temps d’attente en caisse sous la barre des 10 minutes…

Eviter l’attente dans le point de vente

L’attente aux caisses constitue un enjeu tout-à-fait majeur pour les grandes surfaces. Selon une enquête IFOP parue en 2012, pas moins de 9 Français sur 10 émettent le souhait d’un passage plus rapide au moment de payer (durée moyenne mesurée au moment de l’étude : 11 minutes).

Ils sont même 25 % à renoncer à leur achat s’ils remarquent que l’attente s’éternise un peu trop.

Carrefour assure tester toutes sortes de solutions pour minimiser l’attente de ses clients :

• « self scanning » : une douchette laser permet au client de scanner ses achats pendant qu’il fait ses courses
• file unique : le client est orienté vers la caisse la moins chargée
• caisses prioritaires
• caisses automatiques 
• etc.

Petits commerces

La problématique ne concerne pas uniquement les grandes enseignes. Même causes, mêmes effets : l’attente aux caisses est également l’ennemi du chiffre d’affaires dans les magasins de taille plus modeste.

Choisir un terminal de paiement  adapté constitue probablement une première action des plus efficaces : écran tactile, balance intégrée, logiciel de caisse spécialisé, etc.

Des pratiques plus innovantes commencent également à voir le jour, comme l ’encaissement mobile , où ce n’est plus le client qui vient aux caisses, mais l’inverse !