Facturation des temps d'attente : que dit la réglementation ?

En France, la facturation des temps d'attente est strictement encadrée par la loi, notamment pour les services après-vente, les réclamations et l'assistance technique. Cependant, les règles varient selon le type de service concerné. Voici ce que vous devez savoir sur la réglementation en vigueur, vos droits en tant que consommateur et les pratiques à éviter.

1. La facturation des temps d'attente pour les services après-vente et techniques

La Loi Chatel (2008) interdit la facturation des temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller pour les services après-vente, de réclamation ou d'assistance technique. Cela signifie que vous ne pouvez pas être facturé pour le temps passé en attente au téléphone avant de parler à un agent.

De plus, la facturation est également interdite pour les appels vers des numéros surtaxés visant à obtenir l'exécution d'un contrat ou le traitement d'une réclamation. Ces règles visent à protéger les consommateurs contre des coûts supplémentaires injustifiés.

2. La facturation des temps d'attente pour les autres services

Pour les services autres que ceux mentionnés ci-dessus, il n'existe aucune interdiction générale concernant la facturation des temps d'attente. Cependant, les entreprises doivent respecter une obligation de transparence. Cela signifie qu'elles doivent clairement informer les consommateurs du prix de l'appel et des modalités de facturation, y compris les temps d'attente, avant la mise en communication.

Attention : facturer des temps d'attente excessifs ou non justifiés peut être considéré comme une pratique commerciale abusive et être sanctionné par les autorités compétentes.

3. Que faire en cas de facturation abusive ?

Si vous estimez que la facturation des temps d'attente est abusive, voici les démarches à suivre :

• Contester la facture : Contactez l'entreprise concernée pour expliquer votre situation et demander un remboursement.
• Signaler aux autorités : En cas de litige, vous pouvez saisir la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) ou un médiateur de la consommation.
• Conseil pratique : Conservez toujours une trace écrite de vos échanges avec le service client pour faciliter les démarches.

Ce qu'il retenir :

La facturation des temps d'attente en France est encadrée par des règles strictes, notamment pour les services après-vente et techniques. Pour les autres services, il est essentiel de rester vigilant et de vérifier les conditions de facturation avant de passer un appel. En cas de doute ou de pratique abusive, n'hésitez pas à exercer vos droits en tant que consommateur.

Pour en savoir plus, consultez le site de la DGCCRF.