Les temps d’attente peuvent-ils être facturés ?

En France, la facturation des temps d’attente téléphonique est strictement encadrée, notamment pour les services clients, l’assistance technique et les réclamations. En 2026, les entreprises doivent respecter des règles précises afin de garantir une information transparente et protéger les consommateurs contre les frais abusifs.

Pour certains services, le temps d’attente avant la mise en relation avec un conseiller ne peut pas être facturé.

La réglementation prévoit notamment :

• l’interdiction de facturer l’attente pour les SAV ;
• la gratuité des temps d’attente liés aux réclamations ;
• l’obligation d’information tarifaire avant l’appel ;
• la transparence sur les numéros surtaxés ;
• des sanctions en cas de pratiques abusives.

La loi Chatel impose en effet que les appels destinés au suivi d’un contrat, au service après-vente ou au traitement d’une réclamation ne soient pas surtaxés avant la mise en relation avec un conseiller.

Les entreprises doivent également informer clairement les appelants du prix de l’appel, du coût du service et des éventuelles surtaxes applicables.

Pour les autres types de services téléphoniques, la facturation des temps d’attente peut être autorisée, à condition que les modalités tarifaires soient affichées de manière lisible et compréhensible.

En 2026, les entreprises utilisent de plus en plus des serveurs vocaux interactifs (SVI), des outils de rappel automatique ou des solutions omnicanales afin de réduire les temps d’attente et améliorer l’expérience client.

Les consommateurs disposent également de recours en cas de facturation abusive. Ils peuvent :

• contacter le service client ;
• demander un remboursement ;
• saisir un médiateur ;
• signaler la pratique à la DGCCRF.

Pour les entreprises, le respect de cette réglementation représente aussi un enjeu d’image et de satisfaction client. Une gestion efficace des appels et des files d’attente permet de limiter les litiges tout en améliorant la qualité du service.

Avant de mettre en place un numéro spécial ou un centre d’appels, il est donc recommandé de vérifier les obligations légales, la tarification appliquée et les conditions d’information des utilisateurs.

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Pour en savoir plus, consultez le site de la DGCCRF.