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Facturation des temps d'attente : que dit la réglementation ?
En France, la facturation des temps d'attente est encadrée par la loi et par des directives spécifiques selon le type de service concerné :
Services après-vente, de réclamation et d'assistance technique :
Loi Chatel (2008) : Interdit la facturation des temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller.
Numéro surtaxé : La facturation est également interdite pour les appels vers des numéros surtaxés visant à obtenir l'exécution d'un contrat ou le traitement d'une réclamation.
Autres services :
Aucune loi générale : La facturation des temps d'attente n'est pas interdite en dehors des services après-vente, de réclamation et d'assistance technique.
Transparence obligatoire : Le prix de l'appel et les modalités de facturation, y compris les temps d'attente, doivent être clairs et accessibles avant la mise en communication.
Pratique abusive : La facturation de temps d'attente excessifs ou non justifiés peut être considérée comme une pratique commerciale abusive et sanctionnée.
En cas de litige, le consommateur peut se rapprocher d'une association de consommateurs ou de la Direction générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
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