Comment bien gérer un standard téléphonique ?

Une bonne gestion du standard est primordiale pour toutes les entreprises. En effet, le secrétariat et le standard téléphonique sont souvent le premier contact avec des nouveaux collaborateurs ou clients.

L’utilisation d’un standard représente en soi une marque de professionnalisme. Il peut aider à renforcer la confiance et la fidélité de vos clients. Cependant, afin de pouvoir répondre au mieux à leurs diverses questions, réclamations ou demandes de renseignements, il faudra faire preuve d’organisation.

Tout d’abord, il est important d’avoir une personne en charge du standard. Cette personne doit être en mesure de répondre et d’orienter les appelants avec efficacité et sérieux.  

Si vous recevez un volume important d’appels et que malgré l’installation du standard, vous avez peur d’en rater, il existe des options de pré-décrochage. Avec cette option, les appels sont automatiquement décochés et si besoin, sont placés dans une file d’attente. Vous pouvez configurer cette option afin de faire attendre vos interlocuteurs avec un message ou une musique d’attente. Le message d’attente s’avère souvent très utile puisqu’ils permettent de fournir des informations tels que les horaires d’ouverture, les modalités d’accueil, etc. Tous les appels visant à obtenir ce type d’informations seront satisfaits sans que votre standardiste n’ait eu à intervenir.

Si vous ne disposez pas d’assez d’effectif pour avoir une personne dédiée à ce poste, vous pouvez tout aussi bien faire appel à un standard externalisé  ou un serveur vocal interactif .

Le premier cas est un standard géré depuis un logiciel, une application mobile ou une page web, et dont la gestion est très simple. Il est hébergé dans un cloud ou par une société extérieure. Ce faisant, vous n’avez pas à vous occuper de la maintenance. La deuxième option est un menu vocal. Configuré depuis une interface très intuitive, il agit en menu hiérarchisé qui oriente les appels grâce à des arborescences que vous aurez créées.