Hôtellerie connectée : les bornes de commande pour un parcours client optimisé

Selon une enquête, 62 % des hôtels trois étoiles et plus ont déjà entamé une transformation digitale touchant leur accueil client. Parmi les outils en tête de cette mutation figurent les bornes de commande tactiles, véritable levier pour fluidifier le parcours client dès son arrivée. Comment ces équipements transforment-ils l’expérience dans l'industrie hôtelière, et quels sont leurs bénéfices concrets ?

Ce guide complet vous éclaire sur leur utilité, leurs coûts, leur efficacité opérationnelle et le retour sur investissement pour les établissements.

Pourquoi adopter des bornes de commande tactiles en hôtellerie ?

Quels sont les avantages pour le check-in ?

La borne de commande tactile  offre une alternative autonome et rapide au comptoir traditionnel d’accueil. Dans de nombreux hôtels, elle permet aux clients de s’enregistrer à tout moment, souvent en moins de deux minutes. Ce système réduit considérablement l'attente aux heures de pointe, notamment lors des pics d'affluence.

Grâce à la numérisation des documents et à la saisie automatique, les risques d’erreurs de saisie sont presque nuls, et les informations du visiteur sont directement intégrées au système PMS (Property Management System) de l’hôtel. Cela améliore significativement le parcours client tout en réduisant la charge du personnel en réception, qui peut se concentrer sur l’assistance personnalisée.

Enfin, la borne de commande tactile renforce la satisfaction client : elle permet une autonomie totale, un gain de temps considérable et une fluidité du service souvent saluée dans les enquêtes de satisfaction post-séjour.

Pourquoi ces bornes sont-elles efficaces pour réduire les erreurs ?

L’automatisation favorisée par la borne de commande  limite les erreurs humaines,  notamment lors de la saisie des informations du client, de la production des factures ou de l’attribution de chambres. En supprimant les manipulations intervenant dans des tâches répétitives, elle standardise les opérations selon les procédures définies à l’avance.

Par ailleurs, l’intégration d’une solution d'encaissement connectée garantit la cohérence entre le montant affiché, le paiement effectué et la génération du reçu. Elle réduit les divergences comptables, les litiges et les retards de traitement. Les hôtels équipés de bornes de commande ont constaté une réduction de 35 % des litiges liés à des erreurs de facturation.

Comment les technologies intégrées optimisent-elles l'expérience client ?

Quels sont les exemples d'utilisation du room directory digital ?

Le room directory digital remplace les traditionnels livrets papier d’informations en chambre. Relié à la borne de commande tactile ou accessible directement via un écran dans la chambre, il propose des services interactifs et actualisés. Le client peut y commander son petit déjeuner, réserver un créneau au spa ou consulter les horaires des activités locales.

L’intégration IoT permet d’aller plus loin : ajustement de la température, ouverture de la porte ou demande de services de chambre sont accessibles via l’interface, rendant le séjour plus fluide et personnalisé. L'IA en hôtellerie analyse les préférences stockées pour suggérer automatiquement des services : un client ayant déjà réservé un massage lors d’un précédent séjour verra la prestation mise en avant dès son enregistrement.

Ce type de personnalisation augmente la satisfaction client tout en multipliant les opportunités de vente additionnelle.

Quel est le rôle des chatbots et de l'IA ?

L'intégration de l'IA en hôtellerie transforme la relation client. Les chatbots, accessibles depuis les bornes de commande ou les applications mobiles, répondent instantanément aux questions fréquentes : horaires, disponibilité de chambres, services inclus. 81 % des utilisateurs considèrent ce type d’interaction comme utile voire indispensable.

L’intelligence artificielle va plus loin : elle analyse les précédents séjours, le comportement de navigation ou les préférences déclarées pour proposer des recommandations personnalisées – comme un dîner gastronomique ou une activité locale appréciée. En parallèle, la borne de commande s’intègre parfaitement dans cet écosystème, en assurant à la fois l’accueil physique et la continuité du dialogue numérique engagé par le chatbot, sans rupture dans le parcours client.

Quels sont les coûts et le retour sur investissement des bornes tactiles ?

Comment comparer les solutions par budget ?

Les coûts d’implantation bornes tactiles hôtel varient fortement selon les fonctionnalités. Les solutions d’entrée de gamme peuvent convenir à des établissements de petite capacité ou sans besoin d’options complexes, tandis que les complexes hôteliers opteront pour des bornes connectées à leur infrastructure IoT et à des services IA avancés.

Quel est l'impact sur le chiffre d'affaires et le panier moyen ?

La présence d’une borne de commande tactile permet une augmentation mesurable du panier moyen. Les hôtels proposant des services additionnels via borne enregistrent une hausse moyenne de 12 % des extras facturés – room service, petits-déjeuners, spa, etc. Ce système encourage le cross-selling au moment du check-in : la borne propose par exemple un surclassement, la location de vélos ou des excursions locales.

L’expérience fluide incite à la consommation immédiate, optimisant ainsi le parcours client hôtel et le chiffre d’affaires global. De plus, les reports de demandes au personnel se réduisent, libérant du temps d’attention qualitative.

Quels témoignages illustrent le succès des bornes tactiles ?

Quelles études de cas d'hôtels incluent ces technologies ?

L’hôtel Le Moderniste à Strasbourg (49 chambres) a installé une borne de commande tactile. Selon le retour d’expérience du directeur, 43 % des clients l’utilisent pour le check-in : le personnel peut ainsi se consacrer à l’accueil personnalisé. Résultat : une augmentation de 21 % du taux de satisfaction client en moins d’un an.

L’hôtel Aquabella (Aix-en-Provence) utilise également une borne intégrée à leur système PMS : ils ont réduit les erreurs administratives de 37 % et le taux de conversion des ventes annexes a augmenté de 18 % grâce aux recommandations affichées sur l’écran de la borne.

Quelles sont les principales résistances à leur adoption ?

Malgré les bénéfices observés, l’implantation des bornes rencontre encore des réticences internes. Le personnel craint parfois une déshumanisation de la relation client ou un remplacement de leurs fonctions. Pour surmonter ces freins, la communication joue un rôle clé : former le personnel à utiliser la solution d'encaissement et souligner leurs nouvelles missions conseil.

L’intégration IoT hôtellerie s’avère également cruciale pour démontrer la complémentarité entre technologie et rôle humain. De nombreux hôteliers choisissent une approche progressive, en proposant d’abord la borne comme solution alternative en parallèle de la réception traditionnelle.

Recommandations pour une mise en place réussie

Investir dans une borne de commande tactile améliore à la fois l’efficacité opérationnelle et le parcours client. En tenant compte des attentes de vos clients, vous transformez l'accueil en un moment stratégique et personnalisé. Une évaluation claire du retour sur investissement, une implication du personnel et un choix adapté de fonctionnalités sont essentiels à une adoption réussie.

• Analysez vos flux clients pour choisir l’emplacement optimal des bornes.
• Intégrez-les à votre système PMS pour fluidifier les opérations internes.
• Formez le personnel pour tirer parti de ces outils, et non les percevoir comme des substitutions.

Découvrez les meilleures offres sur Companeo et  comparez gratuitement les solutions adaptées à votre entreprise.