Améliorer la satisfaction client grâce aux bornes connectées

En 2025, améliorer l'efficacité des points de vente tout en répondant aux attentes des consommateurs est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises.

Selon une étude KPMG publiée en janvier 2025, 72 % des Français affirment privilégier les enseignes offrant des parcours client fluides et digitalisés. Pour répondre à cette exigence croissante, les bornes de commande interactives s’imposent comme un levier incontournable.

Leur capacité à transformer l’expérience utilisateur et à générer un retour sur investissement (ROI) mesurable en fait une solution privilégiée par de nombreuses entités du retail, de la restauration rapide ou encore des services d’accueil.

Pourquoi les bornes de commande améliorent-elles le parcours client ?

Comment les bornes de commande réduisent-elles les files d'attente ?

Les files d’attente longues sont l’un des principaux irritants du parcours client en point de vente. En déployant une borne de commande interactive, une entreprise fluidifie le parcours client dès l’entrée. Cette solution permet aux utilisateurs de passer commande de manière autonome, réduisant ainsi la dépendance aux caisses traditionnelles. Selon une étude réalisée par Nielsen France en février 2025, les points de vente ayant intégré des bornes ont observé une réduction du temps d’attente de 30 % en moyenne.

Les bornes agissent également comme outil de gestion des flux en répartissant les commandes entre plusieurs canaux – personnel en caisse et clients autonomes – ce qui optimise la capacité d’accueil. C’est notamment observable dans les fast-foods, où des enseignes comme McDonald's ont équipé la majorité de leurs restaurants avec ce dispositif depuis 2022, avec pour résultat une hausse avérée de la satisfaction client.

Quels sont les avantages économiques des bornes interactives ?

Les bornes interactives ne se contentent pas de fluidifier les interactions : elles participent activement à la croissance économique des points de vente. D'abord, elles optimisent les ressources humaines. En réduisant les besoins en personnel en caisse, les équipes peuvent être redéployées sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil ou la préparation des commandes.

Côté chiffre d'affaires, une étude menée par Gira Conseil en mars 2025 a révélé une augmentation moyenne de 18 % du panier moyen dans les établissements équipés de borne interactive. Cela s'explique non seulement par la suppression de la pression du temps à la commande, mais aussi par les suggestions automatiques d’articles complémentaires.

Enfin, ces technologies favorisent la fidélisation client grâce à l’enregistrement des préférences et à des offres personnalisées. Une combinaison gagnante pour maximiser les avantages économiques sur le long terme.

Quelles fonctionnalités des bornes interactives révolutionnent-elles le secteur ?

- Quelles solutions de paiement innovantes sont proposées ?

Les solutions de paiement intégrées dans les bornes sont un élément-clé de la rapidité et de la sécurité du parcours client. En 2025, les options proposées vont bien au-delà de la carte bancaire classique. Les solutions SoftPOS, par exemple, permettent à une borne de commande interactive d’accepter des paiements via smartphone sans lecteur physique traditionnel, en utilisant la technologie NFC.

D’autres systèmes comme Apple Pay, Google Pay ou Lydia sont désormais couramment intégrés, offrant une expérience plus fluide et sans contact. Selon les données de la Banque de France (mise à jour en février 2025), 54 % des paiements en point de vente s’effectuent aujourd’hui sans contact. Grâce à ces innovations, les entreprises peuvent sécuriser les transactions tout en réduisant le temps passé au paiement : un facteur déterminant dans l’optimisation du parcours client.

- Comment l'intelligence artificielle personnalise-t-elle le service ?

La personnalisation AI gagne en importance dans les bornes interactives. Ces systèmes intègrent désormais des algorithmes capables d’analyser les préférences d’achat en temps réel pour recommander des produits adaptés. En restauration rapide, par exemple, une borne interactive peut proposer automatiquement un menu végétarien à un client ayant passé ce type de commande précédemment.

Ces fonctionnalités de personnalisation AI permettent également d’augmenter le taux de conversion en affichant des offres ciblées selon l’heure, le profil démographique détecté ou même les conditions météorologiques. En 2025, 39 % des enseignes françaises utilisant ce type de borne indiquent une hausse de 12 à 20 % des ventes additionnelles liées à ces recommandations (données issues du baromètre BVA-Retail Lab de mars 2025).

Quels sont les aspects pratiques de l’installation et du ROI des bornes ?

Quelles sont les étapes essentielles pour installer une borne de commande ?

• Étude de l’environnement : identification de l’espace disponible au sein du point de vente (bord d’entrée, salle, comptoir, etc.).
• Installation électrique : prévoir des prises dédiées et une alimentation sécurisée pour une borne de commande interactive.
• Connexion réseau : intégration via Ethernet ou Wi-Fi sécurisé pour garantir le fonctionnement sans interruption.
• Choix de la solution d'encaissement : veiller à la compatibilité entre le système de caisse existant et les logiciels embarqués sur la borne.
• Personnalisation logicielle : adapter l’interface à l’identité visuelle et aux parcours types de la marque.
• Formation du personnel : accompagner les équipes dans la maîtrise et l’assistance à l’utilisation de la borne.

Quel retour sur investissement peut-on espérer ?

Ces chiffres sont issus d’études internes des entreprises avec données vérifiées par l’Observatoire du commerce digital (rapport mars 2025).

Comment garantir la sécurité et la conformité des bornes interactives ?

Comment assurer la conformité RGPD des bornes de commande ?

La conformité RGPD (Règlement général sur la protection des données) est impérative dès qu’une borne de commande interactive collecte des informations personnelles. Conformément à l’article 5 du Règlement (UE) 2016/679 mis à jour au 1er janvier 2025, les données client doivent être collectées de manière loyale, sécurisée et limitée à une finalité précise (source : cnil.fr).

Dans les cas les plus fréquents, chaque borne embarque un formulaire d’acceptation des cookies, propose un accès à la politique de confidentialité, et n’enregistre les données nominatives que si l’utilisateur y consent explicitement. Des fournisseurs comme Innovorder, Tiller ou Popina ont tous adapté leurs solutions en intégrant ces obligations dès la conception.

Quelles sont les meilleures pratiques pour la sécurité des données ?

• Utiliser un chiffrement SSL haute sécurité pour l’ensemble des communications réseau de la borne.
• Limiter les connexions aux applications autorisées via firewalls applicatifs.
• Effectuer des mises à jour logicielles régulières pour combler les failles détectées.
• Séparer physiquement les systèmes de traitement de paiement et les bases de données utilisateurs.
• Effectuer des audits de sécurité semestriels avec des prestataires spécialisés certifiés ISO/IEC 27001.

À retenir

• Les bornes de commande contribuent à améliorer nettement le parcours client tout en optimisant les coûts grâce à l’automatisation et à la personnalisation des services.
• L’investissement initial est rapidement rentabilisé, avec un ROI visible en moins de 12 mois dans la majorité des cas observés.
• Le respect du RGPD et la sécurité des données sont indispensables pour garantir une adoption durable par les utilisateurs.

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