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Pourquoi mettre en place une solution de télésecrétariat ?

Gage d'une bonne image de qualité au sein d'une entreprise ou d'une organisation, le télésecrétariat est désormais un enjeu stratégique. Qu'elle soit confiée à un prestataire ou effectuée en interne, une permanence téléphonique professionnelle dégage des avantages de taille. Ce que vous devez savoir sur le sujet.

Telesecretariat

Les modes de fonctionnement du télésecrétariat

Les décideurs d'entreprises ou de collectivités ont le choix de la formule qui leur permettra d’assurer la gestion de leur télésecrétariat : en interne ou via une société spécialisée.

En interne, il s'agit soit d'un secrétaire dédié ou d'un hôte standardiste qui aura en plus à sa charge l'accueil des visiteurs : public, clients, fournisseurs...

En externe, il est fréquent d'avoir recours au service :

- d'un centre d'appels : société spécialisée sur le créneau de l'accueil et de la gestion des appels entrants.

- d'un secrétaire à distance : un télésecrétaire. Généralement, ces professionnels de la permanence téléphonique travaillent à domicile, selon des horaires définis préalablement avec leur clientèle.

Les grandes entreprises et organisations ont plutôt tendance à recruter des secrétaires ou des hôtes standardistes tandis que les professions libérales à la force de frappe moins importante sollicitent plutôt les services externes de télésecrétaires. Pour les sociétés au contact avec de très nombreux interlocuteurs via notamment un SAV, le télésecrétariat est assuré majoritairement par des centres d'appels, le plus souvent externalisés.

 

Les services réalisés par les entreprises de télésecrétariat

Qu'il soit effectué en interne ou en externe, le télésecrétariat de qualité a pour finalité la bonne conduite de plusieurs tâches comme :

- la gestion des appels entrants : accueil personnalisé, compréhension de la raison de l'appel, transfert de ligne au bon correspondant, prise de message le cas échéant...

apporter un renseignement aux correspondants en fonction de leur requête : les aiguiller sur la bonne personne, le bon service

gérer les agendas des collaborateurs avec notamment la fonction clé de la prise de rendez-vous, incluse dans toutes les prestations de télésecrétariat.

 

Quid des avantages du télésecrétariat ?

Garant de l'image de qualité de l'entreprise, organisation ou collectivité, le télésecrétariat présente de sérieux atouts.

  • Un accueil qualitatif, transmettant les valeurs positives de la structure dès le premier contact téléphonique.
  • Un temps gagné pour l'ensemble des collaborateurs qui peuvent rester concentrés sur leur cœur de métier.
  • Une prise en charge rapide des appels et des requêtes : terminés les appels en absence ou les messages laissés sur la boîte vocale qui dégradent l'image de marque et peuvent faire louper des opportunités d'affaires !
  • Une gestion performante des agendas, en synchronisant les rendez-vous sur la messagerie, le téléphone portable et l'ordinateur des collaborateurs.
  • Une grande flexibilité : l'externalisation de la permanence téléphonique permet de déterminer à l'avance le budget, les heures de travail, de définir clairement les consignes d'accueil.
  • Un gain d'argent : le télésecrétariat réalisé en externe s'appuie sur des formules du type à la carte avec des tarifs clairs. L'externalisation permet de réduire les charges car le prestataire facture l'opération, pas de salaire à verser. Mais en interne également, cela représente un gain économique car en améliorant considérablement la qualité et le professionnalisme de l'accueil, le taux de satisfaction et de fidélisation des clients est amélioré.
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