Permanence Téléphonique : Accueil téléphonique : les bonnes pratiques

Si l'accueil téléphonique au sein d'une organisation, d'une entreprise de toute taille ou d'une collectivité est le gage d'une image de marque de qualité et d'un niveau élevé de satisfaction des clients ou du public, cela implique de respecter un certain nombre de bonne pratiques. Cela suppose également de se conformer à une marche à suivre quant au déroulement de l'appel.

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Avant même d'appliquer les bons comportements et bonnes pratiques en accueil téléphonique, il est primordial de commencer par bien se conformer au mode de fonctionnement du traitement des appels. Généralement, il est défini par la direction ou le service relation-client d'une entreprise.

Cela prend le plus souvent la forme d'un scénario précis et immuable, rédigé et expliqué dans le détail aux personnes en charge de l'accueil téléphonique. Cela peut également faire l'objet d'une session de formation tant l'accueil téléphonique est primordial.

Dans la plupart des cas, le déroulement en est le suivant :

• prise de contact personnalisée avec énoncé du nom de l'entreprise ou de l'organisation

• mise en valeur de l'intérêt pour la personne appelant

• traitement de la requête

• reformulation de la demande, de la réclamation ou des objections

• prise de message en cas d'absence du collaborateur

• prise de congé et transfert de l'appel

Quelques bonnes pratiques à suivre pour un accueil téléphonique de qualité

Garant de l'image positive véhiculée par une société ou une organisation, l'accueil téléphonique professionnel s'appuie sur une ensemble de bonnes pratiques qu'il est crucial d'appliquer.

• Décrocher rapidement : avant la troisième sonnerie afin de véhiculer l'idée que l'entreprise prend rapidement soin de ses clients, fait preuve de bonne volonté quant au traitement des requêtes diverses, et est totalement disponible.

• Être souriant. Bien qu'au téléphone on ne voit pas l'interlocuteur, le sourire en revanche "s'entend". Les hôtes d'accueil téléphonique confirmés le savent : tout doit commencer par un sourire, un ton relativement enjoué qui créé de facto une bonne entente avec le correspondant.

• Accueillir le correspondant avec une formule de politesse, se présenter de la même manière en demandant par exemple : comment est-il possible de vous servir?

• Faire preuve d'une écoute active, afin de comprendre rapidement et dans le détail la requête ou la réclamation du correspondant.

• Bien articuler, pour être parfaitement compris et être agréable envers l'interlocuteur qui n'apprécie jamais d'entendre quelqu'un marmonner à l'autre bout du fil. Signe d'un manque d'intérêt pour son appel.

• Parler de manière claire et posée, en maîtrisant le débit de paroles : ni trop vite ni trop lentement.

• Adopter une intonation orientée vers la convivialité, l'esprit d'écoute, de compréhension et de prise en considération des motifs de l'appel.

• Être capable d'adapter son ton et son niveau de langage en fonction de l'interlocuteur : respectueux pour un dirigeant, proche et à l'écoute pour un client par exemple.

•  Être attentif, à l'écoute, amiable et convivial.