Standard téléphonique : optimisez votre accueil client

Le standard téléphonique est un commutateur (ou autocommutateur téléphonique), c'est-à-dire un appareil qui met en relation les connexions téléphoniques entre l'appelé et l'appelant. Il peut s'agir de connexions internes ou externes à l'entreprise.

Aujourd'hui, les professionnels de la téléphonie fixe proposent de nombreuses configurations de standards téléphoniques afin de les adapter aux besoins des entreprises. Parmi les systèmes les plus avancés figurent les réseaux fonctionnant à partir de la technologie IP (Internet Protocol). De nos jours, un système standard dédié aux communications téléphoniques peut se décliner sous différentes formes, notamment en interne ou par un opérateur extérieur.

Cette approche standard pour l’organisation des appels joue un rôle fondamental pour renforcer l’image de l’entreprise et fluidifier son accueil client. En optant pour un dispositif complet et professionnel pour la standardisation téléphonique, une entreprise assure une gestion personnalisée des interlocuteurs et préserve ainsi la satisfaction des collaborateurs comme des prospects.

Par ailleurs, investir dans une solution adaptée contribue à la productivité en facilitant le transfert des appels vers les bons services, tout en améliorant la qualité et la réactivité de la communication.

Voici un aperçu des solutions disponibles :

Standard externe : le Centrex IP

Comment ça marche : entièrement géré par votre opérateur téléphonique, le Centrex IP ou Central Exchange utilise la technologie IP et bénéficie des mêmes fonctionnalités que les standards en interne. Opter pour un service téléphonique hébergé à l'extérieur tel que le Centrex IP offre une véritable tranquillité d’esprit : l’opérateur prend en charge la maintenance matérielle, ce qui réduit considérablement la complexité technique dans vos locaux.

En choisissant ce concept de système d'aiguillage IP, vous pouvez réaliser d’importantes économies sur l’achat de matériel et la gestion quotidienne, car le prestataire s’occupe de toutes les mises à jour et réparations.

De plus, un service de ce type vous permet de monter facilement en puissance si le nombre de postes dans l’entreprise augmente. Cette solution téléphonique externalisée allège vos charges initiales et vous évite de mobiliser des ressources internes pour la configuration ou l’entretien de l’infrastructure. Grâce à ce procédé, vous gagnez en flexibilité et profitez d’une facturation au plus près de vos besoins.

Quel équipement : le Centrex IP nécessite l'utilisation d'un modem, d'un routeur et d'un équipement de terminaux IP.

Pour qui : à partir d'une dizaine de lignes téléphoniques, mais en dessous d'une vingtaine de lignes.

Les avantages : pas besoin d'investir dans des équipements coûteux comme le PABX ou l'IPBX. Les coûts d'installation sont réduits et le prestataire extérieur gère l'installation, le raccordement et la maintenance. En plus, la gestion d’un tel standard par un opérateur tiers simplifie le suivi et vous garantit une mise à niveau régulière sans supplément majeur.

Coûts : prévoyez entre 15 et 50 €/poste/mois.

Standard interne : trois options possibles

1 - Réseau analogique : standard PABX

Comment ça marche : téléphonie traditionnelle avec raccordement analogique. Le PABX fait office de commutateur privé pour gérer plusieurs lignes téléphoniques. Il est supervisé par une ou deux unités centrales administrées sous Windows, Linux ou sous un autre système propriétaire.

Quel équipement : ligne téléphonique analogique (fournie par France Télécom)… Sauf si vous avez opté pour le dégroupage), standard PABX et postes de téléphones analogiques.

Pour qui : de 10 à plusieurs centaines ou milliers de postes.

Les avantages : pas besoin de connexion Internet, si votre réseau connaît une panne ou un ralentissement, vous pouvez toujours utiliser vos postes de téléphone.

Coûts : à partir de 2 000 € pour un standard PABX (frais d’installation/maintenance non inclus).

2 - Réseau VoIP : standard IPBX

Comment ça marche : capables de se connecter au réseau IP, les IPBX permettent de faire transiter tous les appels par Internet. L’alimentation se fait par le secteur.

Quel équipement : connexion Internet, standard IPBX et terminaux compatibles : softphones, postes IP ou adaptateurs ATA.

Pour qui : les entreprises qui disposent d’une bonne qualité de réseau.

Les avantages : grâce à l’IP, vous pouvez bénéficier de tarifs très avantageux pour vos communications. Le réseau VoIP transmet également des vidéos et du son. Les postes peuvent être déplacés facilement à l’intérieur de vos locaux.

Coûts : le matériel (standard et terminaux) est plus cher à l’achat. Son prix varie en fonction du nombre de postes et des fonctionnalités désirées.

3 - Mini-standard

Comment ça marche : le mini-standard est un poste de téléphone qui permet de gérer quatre lignes au maximum et plusieurs postes de téléphones professionnels. Il permet de passer plusieurs appels en même temps.

Quel équipement : il existe des modèles analogiques, numériques et mixte IP + analogique.

Pour qui : les très petites entreprises (moins de 10 postes) qui ne souhaitent ni s’équiper d’un standard PABX ou IPBX ni externaliser la prestation.

Les avantages : le mini-standard présente un coût d’installation et de communication (IP) beaucoup moins important que les standards PABX ou IPBX. L’installation ne nécessite pas la réalisation d’un réseau de téléphonie complexe.

Coûts : la fourchette de prix se situe entre 50 et 500 €.

Standard téléphonique : qu'est-ce que le serveur vocal interactif (SVI) ?

Le Serveur Vocal Interactif fait partie des principales fonctionnalités des standards téléphoniques. Il permet une pré-orientation des appelants vers le bon interlocuteur et offre plusieurs services :

• Proposition de consignes à suivre pour une orientation optimale et efficace de l’appelant en fonction de ses besoins spécifiques,
• Mise en relation avec des postes de dirigeants via un serveur dédié avec mot de passe afin d’éviter les appels intempestifs,
• Orientation des appelants vers un service grâce à la reconnaissance de leurs coordonnées téléphoniques,
• Possibilité de laisser un message vocal sur répondeur,
• Configuration multilangues.

Le SVI peut réorienter les appelants selon deux modes de fonctionnement :

• Le mode DTMF : l’appelant suit les consignes que le serveur lui indique en tapant sur les touches de son clavier téléphonique,
• Le mode reconnaissance vocale : l’appelant répond aux consignes du serveur en parlant. Les mots prononcés sont soumis à l’analyse d’un système électronique qui dirige l’appel vers le service désiré. La plupart de ces systèmes disposent également d’un mode DTMF afin d’être opérationnels même si l’appelant se trouve dans un environnement trop bruyant pour que la reconnaissance vocale fonctionne correctement.

Pour ceux qui se demandent comment opère un dispositif de redirection d’appels au sein d’une entreprise, le Serveur Vocal Interactif constitue l’un des éléments clés pour améliorer l’efficacité de divers standards téléphoniques professionnels. Des TPE aux grandes entreprises, ce serveur vocal s’adapte aux besoins spécifiques et peut offrir des messages d’accueil personnalisés, des scripts de guidage étendus et la reconnaissance vocale multilingue.

Le degré de personnalisation inclut aussi l’option de segmenter les flux d’appels selon divers critères : service commercial, support, direction, ou même un accès confidentiel. Grâce à ces fonctionnalités, un appelant obtient plus facilement la bonne information ou le bon interlocuteur, renforçant la satisfaction client et l’image de marque de l’entreprise. De plus, ce type de module vocal peut être configuré afin d’évoluer au fil de la croissance de la structure.

Voici un tableau indiquant les principales fonctions du SVI et leurs bénéfices :