Numéros spéciaux : ce que dit la loi et leurs atouts

Les numéros spéciaux, aussi appelés numéros non géographiques, sont largement utilisés par les entreprises pour mettre en place des services complémentaires accessibles à tous les clients. Ces numéros débutent généralement par 08 et permettent de centraliser les appels entrants, de renforcer l’image de marque et d’optimiser la relation client.

Depuis la réforme de 2015, les anciennes dénominations comme numéro Azur, Indigo ou Audiotel ont été remplacées par une classification plus claire : numéros gratuits (Vert), numéros banalisés (coût d’un appel local) et numéros surtaxés (avec service à valeur ajoutée). Cette simplification a pour objectif de garantir plus de transparence tarifaire et de conformité réglementaire.

En 2025, ces numéros SVA (Service à Valeur Ajoutée) demeurent un outil stratégique pour les professionnels souhaitant offrir une hotline dédiée, un accueil client réactif ou un service après-vente efficace, tout en respectant les obligations légales en vigueur.

Quels sont les avantages des numéros spéciaux ?

Les numéros spéciaux , aussi appelés numéros non géographiques, offrent de nombreux atouts aux entreprises souhaitant optimiser leur relation client et leur image de marque.

Tout d’abord, ils permettent de centraliser les appels entrants via un numéro unique, souvent facile à mémoriser et personnalisable. Cette solution simplifie le parcours client et renforce la visibilité de l’entreprise.

Selon le type de numéro choisi – Vert (gratuit), banalisé (tarif local) ou surtaxé (avec reversements) – il est possible d’ajuster la tarification selon les besoins de la cible, tout en garantissant une transparence totale sur les coûts grâce à la signalétique couleur (vert, gris, violet).

En l’absence d’un numéro local, l’entreprise bénéficie d’une présence nationale immédiate, crédible et professionnelle.

De plus, plusieurs études montrent que ces lignes favorisent une meilleure conversion des prospects, en facilitant le contact, en rassurant les utilisateurs et en offrant un service client réactif.

Enfin, les numéros spéciaux s’intègrent parfaitement à une stratégie omnicanale moderne, renforçant la fidélisation, la disponibilité et la performance commerciale.

Les lignes téléphoniques spécialisées s’avèrent donc un véritable atout pour dynamiser l’image de marque et améliorer l’efficacité de la démarche de vente.

Tableau récapitulatif des différents numéros d'appels spéciaux en France et outre-mer.

Numéros spéciaux : le cadre réglementaire

Un encadrement juridique renforcé pour protéger les consommateurs

Promulguée le 3 janvier 2008, la loi Chatel vise à limiter les dérives liées à l’utilisation des numéros surtaxés dans les services clients. Depuis cette date, l’article L224-42-2 du Code de la consommation interdit aux opérateurs télécom, FAI ou e-commerçants d’utiliser un numéro spécial payant pour leur service après-vente, leur assistance technique ou le traitement des demandes contractuelles. De plus, le temps d’attente avant mise en relation doit être gratuit.

Les entreprises de vente à distance (VAD) doivent également proposer un numéro non surtaxé pour le SAV. Toutefois, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée dans ce cas précis, tant que l’appel est facturé au tarif local.

Des catégories simplifiées pour plus de transparence en 2025

Depuis la réforme du 1er octobre 2015, les anciennes dénominations comme Azur, Indigo ou Audiotel ont été remplacées par une classification claire :

• Numéros gratuits (ex. : 0800, appel 100 % gratuit)

• Numéros banalisés (0806 à 0809, coût d’un appel local)

• Numéros surtaxés (081, 082, 089), avec un tarif encadré :

  • ≤ 0,20 €/min ou ≤ 0,50 €/appel pour les paliers modérés

  • ≤ 0,80 €/min ou ≤ 3 €/appel, durée limitée à 30 min pour les appels premium

Les entreprises ont l’obligation d’afficher clairement les tarifs via un Message Gratuit d’Information Tarifaire (MGIT) en début d’appel, accompagné d’une signalétique couleur (vert, gris, violet). Ce dispositif garantit plus de lisibilité pour l’usager et limite les abus. En cas de non-respect, des sanctions peuvent être prononcées par la DGCCRF.

Les entreprises sont encouragées à se conformer rapidement à ces innovations légales pour éviter toute pénalité et garantir un service conforme aux attentes des usagers.

Comment obtenir un numéro spécial ?

Obtenir un numéro spécial en 2025 est une démarche accessible à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Il suffit de passer par un opérateur télécom (comme Orange, Bouygues, SFR) ou par une plateforme spécialisée dans les numéros SVA (Services à Valeur Ajoutée). Ces prestataires proposent des offres clés en main, incluant la réservation du numéro, sa gestion technique et le routage des appels.

Vous pouvez choisir entre plusieurs types de numéros :

• Numéros gratuits (Vert - 0800/0805) : appels gratuits pour vos clients, facturés intégralement à votre entreprise.

• Numéros banalisés (0806 à 0809) : facturés au tarif d’un appel local, souvent inclus dans les forfaits mobiles.

• Numéros surtaxés (081X, 082X, 089X) : les appelants paient un coût additionnel, une partie de cette somme peut vous être reversée par l’opérateur.

Les plateformes spécialisées achètent des minutes auprès des opérateurs historiques et peuvent proposer des formules flexibles, avec ou sans engagement, en fonction du volume d’appels et des fonctionnalités souhaitées (statistiques, messages vocaux, SVI, redirection, etc.).

Avant de vous engager, il est recommandé de comparer les critères suivants :

• Le coût de l’abonnement mensuel (à partir de 10 à 20 € HT/mois en moyenne),

• Le modèle tarifaire appliqué à vos appelants (gratuit, local, surtaxé),

• Le taux de reversement pour les numéros surtaxés,

• Les services inclus (support, tableaux de bord, gestion multi-sites...).

En choisissant le bon prestataire, le numéro spécial devient un levier puissant de performance commerciale, de professionnalisation de la relation client et d’optimisation de la gestion des appels entrants.

Prestataires et tarifs des numéros spéciaux

Pour choisir un numéro non géographique, les entreprises doivent évaluer trois critères principaux :

1. Coût de l’abonnement mensuel
   Le tarif dépend du type de numéro et du prestataire.

   • Pour un numéro Vert (0800) : comptez entre 15 € et 35 € HT/mois, selon les options (volumétrie, nombre de lignes, routage).

   • Pour un numéro surtaxé (081, 082, 089) : certains prestataires proposent des abonnements gratuits si le numéro est actif (volume minimum d’appels), sinon autour de 5 € HT/mois.

2. Tarif à la charge de l’appelant
   Ce coût dépend du palier tarifaire SVA choisi :

   • Jusqu’à 0,20 €/min ou 0,50 € par appel (palier modéré)

   • Jusqu’à 0,80 €/min ou 3 € par appel (palier élevé, 30 min max)

3. Reversement de la surtaxe

• Les prestataires reversent en moyenne 50 % à 60 % de la surtaxe perçue à l’entreprise.

• Exemple : pour un appel à 3 €, l’entreprise peut percevoir environ 2 €.

• Certains proposent des simulateurs en ligne pour estimer les gains mensuels.

Malgré ces repères, les conditions peuvent varier (frais techniques, coût de mise en service, engagement). Il est donc recommandé de comparer plusieurs offres avant de choisir un prestataire.