La loi Hamon encadre étroitement la prospection téléphonique et renforce la CNIL

La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation a joué un rôle essentiel dans le renforcement des règles encadrant le démarchage téléphonique et la protection des consommateurs.

Cependant, depuis son adoption, plusieurs réformes et évolutions réglementaires sont venues compléter ou modifier ses dispositions. Parmi elles, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), entré en application en mai 2018, a significativement élargi les obligations des entreprises en matière de traitement des données personnelles. Plus récemment, des mesures adoptées en 2023 ont renforcé la lutte contre les appels frauduleux et le démarchage abusif.

Restrictions des pratiques de démarchage téléphonique

Afin de limiter les abus de certaines sociétés pratiquant le démarchage de prospects par téléphone, la loi impose des contraintes strictes :

• Depuis le 14 juin 2014, les opérateurs commerciaux doivent communiquer leur identité, ainsi que celle de la personne au nom de laquelle ils agissent, dès le début de l’appel. Cette disposition reste en vigueur.
• Depuis 2023, des sanctions financières plus lourdes sont appliquées en cas de non-respect des règles sur le consentement (opt-in obligatoire pour les appels commerciaux). Le montant de ces amendes peut dépasser 75 000 € pour une entreprise récidiviste.

Par ailleurs, le dispositif gouvernemental Bloctel, lancé en 2016, permet aux consommateurs de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. Toutefois, un rapport de 2023 indique que son efficacité reste limitée face à la multiplication des appels frauduleux en provenance de l’étranger.

Évolution des obligations pour les opérateurs

Les règles introduites par la loi Hamon, telles que l’envoi obligatoire d’un récapitulatif des conditions de vente, du droit de rétractation et des informations contractuelles, sont toujours en vigueur. Cependant, les canaux de communication ont évolué. Aujourd’hui, les courriers électroniques ou SMS sont les supports privilégiés pour ces envois.

Enfin, la responsabilité des entreprises dans la gestion des consentements a été renforcée. Elles doivent être en mesure de fournir des preuves d’acceptation explicite de la part des utilisateurs lors de tout contrôle.

CNIL : prérogatives d’investigation renforcées

L’une des missions principales de la CNIL est de contrôler les pratiques des entreprises en matière de traitement des données personnelles. Depuis l’entrée en vigueur du RGPD, ses prérogatives ont été considérablement renforcées :

• Sanctions financières : la CNIL peut infliger des amendes allant jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial, en cas de violation grave des règles du RGPD.

• Contrôles à distance : la loi du 17 mars 2014 autorisait déjà la CNIL à effectuer des investigations en ligne. Depuis 2020, ces contrôles sont systématisés, notamment sur les formulaires de collecte d’informations (opt-in/opt-out).

Des chiffres récents montrent une augmentation des sanctions émises par la CNIL. En 2023, plus de 140 plaintes ont été déposées pour des violations de la vie privée en lien avec des campagnes de prospection abusive.

Adaptation des outils et technologies

Les entreprises doivent désormais utiliser des solutions technologiques conformes aux exigences du RGPD. Par exemple :

• CRM conformes : des outils comme HubSpot ou Pipedrive permettent une gestion stricte des consentements et la traçabilité des interactions avec les clients.

• Cryptage des données : la CNIL recommande l’usage de solutions de sécurité avancées pour protéger les fichiers de prospection contre les cyberattaques.