La loi Hamon encadre étroitement la prospection téléphonique et renforce la CNIL

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La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation durcit les conditions de démarchage téléphonique et accorde à la CNIL de nouveaux droits pour le contrôle des fichiers clientèle et  prospection utilisés par les entreprises.

Restrictions des pratiques de démarchage téléphonique

Afin de limiter les abus de certaines sociétés pratiquant le démarchage de prospects par téléphone, l’article 9 de la loi du 17 mars 2014 impose certaines contraintes supplémentaires.

A partir du 14 juin 2014, les opérateurs commerciaux devront communiquer leur identité, voire celle de la personne au nom de laquelle ils démarchent, si l’appel a pour objectif de vendre un bien ou un service, ou de modifier un contrat de cette nature. La dimension commerciale de la démarche devra d’ailleurs aussi être clairement signifiée par le téléopérateur en début d’appel.

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La loi Hamon rend également obligatoire l’envoi, suite à l’appel, d’un récapitulatif du contenu de l’offre : conditions de vente, droit de rétractation, etc. Ces informations doivent être adressées par courrier, ou via tout autre support durable.

Enfin, le client ne pourra pas être considéré comme engagé par l’offre avant d’avoir fourni, par écrit ou par message électronique, signature ou acceptation.

CNIL : prérogatives d’investigation renforcées grâce aux contrôles en ligne

L’une des missions de la CNIL est de vérifier comment les fichiers clients et de prospection sont élaborés et exploités par les entreprises. Pour cela la CNIL pouvait jusqu’alors :

  • se rendre dans les locaux des entreprises contrôlées et accéder aux équipements et aux données informatiques pertinentes (serveurs, logiciels, etc.).
  • demander par écrit l’envoi de documents ou fichiers spécifiques
  • convoquer les responsables de la création ou de l’utilisation de ces fichiers dans les locaux de la CNIL afin d’obtenir des informations

La loi du 17 mars 2014 autorise désormais la CNIL à procéder à distance, en ligne, à ses investigations sur les fichiers de prospections. Cette évolution vise à faciliter le travail de la Commission et de lui donner des outils adaptés à l’ère du numérique.

Les contrôles porteront sur des sujets comme les mentions informatives et légales dans les formulaires à remplir en ligne ou le respect des conditions de recueil d’informations sur les  utilisateurs (opt-in/opt-out). 

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