CRM et gestion commerciale : Guide d'achat

Logiciel CRM : qu’est-ce que c’est ?

C’est un logiciel qui permet d’accroître la performance de votre entreprise. Il centralise l’ensemble des informations nécessaires à la gestion clientèle et compile l’ensemble des interactions réalisées, dans le but de maximiser vos profits. Il peut être adapté à la spécificité de votre activité grâce à des fonctions orientées métier.

A quoi ça sert ?

Outil stratégique par excellence, il permet :

• D’approfondir la connaissance de vos clients, notamment grâce à l’élaboration de fichiers clients

• De mettre en place des actions de fidélisations adaptées à leur profil

• D’assurer un suivi personnalisé de la relation commerciale

• De coordonner l’activité de plusieurs services : prospection, marketing, service client…

L’amélioration de la connaissance de la clientèle permet, entre autres, d’augmenter vos bénéfices et de pérenniser la relation commerciale. Quels sont les avantages d’une solution CRM ? Comment booster vos ventes grâce à cet outil ? Posez vos questions à d’autres utilisateurs et à nos experts. 

Fonctionnalités d’un logiciel CRM

Mise à jour des données de vos contacts, segmentation de votre base de données, Lancement d’actions de communication ciblées, suivi de l’historique des ventes et de la facturation… le logiciel CRM dispose de nombreuses fonctionnalités de gestion commerciale, utiles à chaque étape du cycle de vente :

• Avant-vente : le service marketing (mailing et E-mailing, prospection, campagnes marketing, veille concurrentielle, analyses statistiques…)

• Administration des ventes : l’équipe commerciale (gestion des contacts, détection d’opportunités, planification des rendez-vous et relances, suivi des affaires en cours, gestion des contrats…)

• Après-vente : le service client ( historique de la relation client, reporting des échanges…)  

Bien choisir son CRM

L’offre en matière de logiciel CRM est extrêmement large. Sachez que l’installation d’un CRM modifiera votre organisation de travail et la gestion des relations entre services. Il est donc primordial que votre choix soit mûrement réfléchi. Avant tout, prenez le temps de bien cerner vos besoins.

Quelles fonctionnalités ?

Ne vous précipitez pas vers un logiciel complexe qui sera lourd à employer si vous n’avez besoin que de fonctionnalités basiques comme la gestion de contacts.  Privilégiez un logiciel adapté à la taille de votre entreprise : un CRM simple de type tableur sera certainement suffisant pour une petite entreprise. Un CRM dotés d’outils plus élaborés (diagnostic, détection d’opportunités, analyse des performances de vente…) sera plus utile à une grosse structure.

Mais le choix d’un CRM ne se limite pas à la liste des fonctionnalités qu’on en attend.

Quel type de CRM ?

Il existe des CRM adaptés à certains secteurs d’activité (finance, VPC, professions libérales…) et à certaines fonctions (Self Force Automation, call enter…), qui vous seront livrés « clés-en mains » et d’autres plus généralistes. Si vous préférez un CRM orienté métier, il nécessitera moins de personnalisation et sera donc moins coûteux en frais de déploiement. Un logiciel généraliste, quant à lui, pourra gérer un ensemble très vaste d’interactions.

Quel mode de déploiement?

Vous pouvez choisir d’installer le CRM en interne, sur votre serveur d’entreprise. Vous conservez la maîtrise du paramétrage et pouvez personnaliser les fonctions au maximum.

Vous pouvez également faire appel à l’externalisation (mode ASP ou Saas). Le principal avantage de cette dernière solution se situe au niveau de l’accessibilité du logiciel qui peut être consultable à distance. Les données sont entièrement sécurisées par l’hébergeur. La mise en place est rapide et ne nécessite pas de connaissances informatiques en interne. Faire appel à un prestataire extérieur est cependant plus onéreux.

Combien ça coûte ?

Le prix d’un logiciel GRC varie en fonction du nombre d’utilisateurs, mais aussi du type de fonctionnalités choisies, du degré d’intégration à votre système d’information, des applications, etc.

Au-delà du prix de la licence dont il faudra vous acquitter si vous achetez le CRM, ou de l’abonnement si vous optez pour l’externalisation, le coût global d’un logiciel de gestion de la relation client pour une PME comprend également l’infrastructure (serveur, système d’exploitation..), les frais d’intégration du logiciel, la maintenance…

Pour une dizaine de postes, on évalue l’achat d’un logiciel d’entrée de gamme autour de 1 500 € à 2 000 €, prix comprenant le droit de licence, l’installation, la maintenance et la formation des utilisateurs. Il faudra compter entre 50 et 200 € de redevance mensuelle en cas d’hébergement externe. Pour une grosse structure, le prix d’un logiciel varie entre 4 000 € et 6 000 €.

Cependant, ces prix ne correspondent pas forcément à votre situation. Pour avoir une idée plus précise, il est recommandé de contacter plusieurs prestataires afin de faire établir des devis.