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Tirez-vous le maximum de votre fichier client ?

Exploiter une base de données client
 
 

Dans un contexte de crise, la croissance des PME passe par la fidélisation client. Il est donc indispensable pour les entreprises de miser sur le CRM pour gagner en qualité et efficacité dans toutes leurs problématiques relationnelles.  Pourtant, nombre de PME ne sont pas encore tout-à-fait à l’aise avec l'exploitation d'un fichier client. Le point dans notre article.

Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont familières avec la notion de CRM, Customer Relationship Management ou, en français GRC, Gestion de la Relation Client (si ce n’est pas votre cas, vous pouvez consulter notre dossier dédié aux logiciels CRM et à la gestion commerciale !). Néanmoins, toutes ne sont pas encore équipées ou n’ont pas suffisamment de connaissances pour exploiter correctement leur base de données (BDD) client ou leur(s) fichier(s) de prospection.

CRM : une solution indispensable pour les entreprises !

Le marché du CRM est vaste. Ainsi, le terme CRM désigne aussi bien le logiciel CRM que l’outil de routage de mails ou encore le service client.

Si, en général, les PME recherchent des solutions simples et peu coûteuses, c'est parce qu'elles ne réalisent pas nécessairement tous les bénéfices qu’elles peuvent en tirer du CRM, notamment en matière de fidélisation et d'augmentation de la satisfaction client.

La clé de la satisfaction client (et, par extension, de la fidélisation) réside en partie dans la création d’une relation pérenne et personnalisée. Pour cela, il s’agit de centraliser les données client à un même endroit pour ensuite les exploiter efficacement. Grâce au logiciel de CRM, il sera ensuite possible :

- d’élaborer des programmes relationnels « one-to-one » : promotions personnalisées, envoi de newsletters ciblées… via une segmentation plus ou moins fine (âge, historique et montant des achats, anniversaire, sexe…)

- de calculer le ROI (Retour sur investissement) et de faire des analyses statistiques poussées (taux de clic, taux d’ouverture…)

- de connaître les habitudes d’un utilisateur donné (historique et fréquence d’achat, composition du foyer…)

Comment tirer le meilleur parti d’une solution CRM  ?

Une donnée brute ne sert pas à grand-chose. Ce qui lui donne de la valeur, c’est la façon dont elle est interprétée. Il est donc indispensable d’avoir une vision stratégique et opérationnelle claire permettant de mettre en lumière tout le potentiel d’une donnée brute.  

Le CRM doit être associé à la stratégie de l’entreprise et s’intégrer aux logiciels et systèmes d’information existants. Les résultats du CRM doivent être discutés avec les équipes marketing et commerciales afin d’établir des plans de communication (promotions, envoi de newsletters…).

Pour savoir si vous profitez au maximum du potentiel de votre CRM, posez-vous ces quelques questions :

- Connaissez-vous la valeur ajoutée des informations que vous recueillez/achetez ?

- Utilisez-vous toutes les fonctionnalités de reporting qui peuvent vous être utiles ?

- Votre projet CRM est-il fonctionnel, simple et facilement exploitable par tous les intervenants ?

- Consultez-vous (ou vos vendeurs, commerciaux ou équipes marketing) régulièrement les fiches client ?

Faire l'acquisition d'un fichier de prospection

On peut distinguer :

- le fichier client, constitué en interne via votre site Internet, une opération commerciale ou directement depuis votre TPV

- le fichier de prospection qui peut s'acheter ou se louer auprès d'un prestataire spécialisé.
La "logique" CRM doit s'appliquer aussi bien à votre fichier client qu'aux fichiers de prospection dont vous faites l'acquisition.

Ciblez, personnalisez vos communications, testez et analysez vos résultats (qu'ils soient positifs ou négatifs) !

Au fur et à mesure de vos expérimentations, non seulement vous apprendrez à connaitre les segments (c'est-à-dire les ensembles de population, par exemple, femmes de moins de 45 ans ou hommes célibataires...) qui sont le plus réceptifs à votre communication et pourrez ainsi optimiser vos efforts marketing !

 

<!>  Si vous travaillez en B2B, Companeo propose des formations via la Leads Academy.

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