Standard téléphonique : Fonctionnalités pour améliorer l’accueil téléphonique de son entreprise

Les standards téléphoniques modernes, notamment IPBX, proposent de multiples fonctions conçues pour vous aider à augmenter la qualité de l’accueil téléphonique de votre entreprise : pré-décroché, configuration des messages d’attente ou serveur vocal interactif. Passage en revue de ces incontournables de la téléphonie professionnelle moderne.

Pré-décroché

Comme son nom l’indique, cette fonctionnalité d’accueil téléphonique permet de décrocher automatiquement en cas d’appel entrant. Votre correspondant tombe alors sur un message ou une musique d’attente prédéterminée.

L’avantage est triple pour l’utilisateur :

• Se donner le temps de dépasser les 3 ou 4 sonneries d’usage avant de répondre, en cas de nécessité : autre appel en cours, se déplacer jusqu’au combiné depuis un endroit lointain, ouvrir un programme, finir une tâche en cours, etc.
• Choisir et personnaliser le contenu de l’accueil téléphonique automatique : musique de chambre, message d’attente, rappel des offres commerciales en cours, etc.
• Avoir la garantie de ne perdre aucun appel.

La plupart des standards IPBX ou PABX vous offrent la possibilité de choisir le délai de déclenchement du pré-décroché : immédiat, une sonnerie, deux sonneries, etc.

En cas d’absence ou de fermeture des bureaux, veillez simplement à désactiver cette option ou à changer le message d’accueil en conséquence.

Configuration poussée pour un accueil téléphonique personnalisé

Les standards téléphoniques d’entreprise proposent des options de configuration assez poussées pour les boites vocales (messageries). Bien sûr, chaque membre de l’entreprise peut enregistrer son message d’absence.

Mais des regroupements par service sont également envisageables : l’accueil téléphonique sera automatiquement différent en fonction du service de l’entreprise contacté.  

La personnalisation peut également être une programmation : prévoir un planning pour les messages d’accueil de l’entreprise, c’est possible. Vous configurez votre standard pour qu’un message spécifique soit diffusé à l’époque des fêtes de fin d’année, puis un autre la semaine anniversaire des 5 ans de votre entreprise, etc.

Serveur vocal interactif

Le serveur vocal interactif permet de pré-diriger l’appelant vers certains interlocuteurs, voire de traiter l’appel de manière automatique.

Il s’agit d’un accueil téléphonique automatisé où l’appelant se voit proposer plusieurs choix, chacun accessible en pressant une touche du clavier. Par exemple :

• accéder à son compte client,
• contacter l’assistance technique,
• faire une réclamation au sujet d’une facture,
• parler à un conseiller, etc.

Les avantages sont multiples pour l’entreprise :

• comme pour le pré-décroché, aucun appel n’est perdu
• certains services automatiques sont accessibles 24/7 (modifier un abonnement, suivre une commande, etc.).
• vos opérateurs téléphoniques ne sont pas  dérangés par les demandes qui peuvent être traitées automatiquement

Attention cependant, la conception et la configuration du serveur vocal interactif doivent être irréprochables : pas de voie de garage, pas de bug, pas d’erreur de redirection, etc. Il s’agit d’un outil d’accueil téléphonique fantastique et capable d’augmenter le degré de satisfaction de vos interlocuteurs téléphoniques, mais en cas de défaillance, l’expérience utilisateur se révèle particulièrement frustrante.

N’hésitez pas à suivre de très près la mise en place de cette fonctionnalité si vous la choisissez.